心から嬉しい出来事があった。
サポートサービス業界の国際機関 Help Desk Institute の日本法人 HDI-Japan が16日に発表した、ISP 業界の「お問合せ窓口格付け」によると、「ＩＳＰ業界」１２社の格付け結果で、私達が業界で唯一【三ツ星★★★】の最高評価を獲得した。
私達よりも、歴史も古く、ブランドもあり、資本力も大きい大企業を抑え、覆面調査で、これだけの評価項目で１番を獲得したことを心の底から誇りに思う。
ニュースはこちら。
http://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20070116-00000010-inet-inet
http://japan.internet.com/wmnews/20070116/4.html
１２社の格付け結果は以下の通り。
★★★GMO インターネット（interQ）
★★ NTT コミュニケーションズ（OCN）
★★ USEN（GyaO 光）
★★ 朝日ネット（ASAHIネット）
★★ NTT-ME（WAKWAK）
★★ So-net エンタテインメント（So-net）
★★ ドリーム・トレイン・インターネット（DTI）
★★ ニフティ（@nifty）
★★ パナソニック ネットワークサービシズ（hi-ho）
★ NEC ビッグローブ（BIGLOBE）
★ ソフトバンク BB（Yahoo!BB）
★ ぷららネットワークス（ぷらら）
この報告を受けながら、２００４年４月１４日にブログに書いた、「クイックレスポンス２００３」という試みについて思い出した。
以下、抜粋=============================================
●ＧＭＯグループでは、２００３年に「クイックレスポンス２００３／９１９９運動」を実施致しました。これは、サポートスピード他の改善運動でした。
正直、２００２年度のサポートの対応必要時間は一日約１０００件の問い合わせに対して、一通平均２５時間でした。また、米国の大学の調査によれば、ＩＴ産業の平均メールサポート必要時間は２４時間です。
２００３年１月９日９時より実施した、この「９１９９（クイック）活動」の結果、現在では、９７％のお問合せメールに対し、９分以内に初期回答をすることが出来るようになりました。もちろん、人手による対応です。
サポートに関するクレームですが、以前は一日数件頂戴したこともありました。現在では、サポートに関するクレームは、一週間に数えるほどに減少し、今ではお褒めの言葉を頂戴することが逆に多くなりました。
また、業界で２４時間３６５日サポートをいち早く実施したのも、ＧＭＯグループです。２４時間３６５日メールサポート対応時間９分というスピードは、恐らくどの企業にも負けない水準であると自負しております。今後も、お客様の笑顔のためにサポートスピード、内容を充実させる所存です。）
このようなことを業界人は早く気付いて、改善すべきです。
こんなに素晴らしいインターネットを、さらに多くの方々に普及させるために、僕達ＧＭＯグループはＩＴ産業を、「サービス業」にします。
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２００３年１月９日９時からスタートした、この顧客満足度向上の活動が、第三者のご評価として「業界ナンバー１」を獲得したのだ。
そして、本年１月４日のグループ全体会議で話したテーマ「感動伝説を創ろう！」、目標「顧客満足度ナンバー１を獲得」を早くも達成したチームがいることに大いに感動する。
以下、抜粋=============================================
●感動の接客とは？
ところで、インフラ事業や、金融事業のように提供している商品そのものが同じケース、もしくは差別化が難しい事業の場合や営業やサポート部門の皆さんは、どのようにお客様に感動して頂いたら良いでしょうか？
それは、サービス、応対、接客の差別化がポイントでしょう。
～～中略～～
●【感動伝説を創ろう】
さあ、皆さん。スピリットベンチャー宣言の２００７年度の強化項目として、「感動」という言葉を今年は意識してください。
自ら提供するサービスに誇りを持ち、お客様が感動するまで、喜んで頂く。結果として、何かの分野で競合企業と比較して顧客満足度ナンバー１を今年は獲得してください。
さあ、皆さん。今年は各事業、各部門とも「伝説」になるぐらいお客様を何かで感動させましょう。
皆さんに、今年は多くの「感動伝説」を創って頂きたいと思います。
以上、新年のお願いをして、挨拶に代えさせて頂きます。
本年もどうぞ宜しくお願い申し上げます。
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お客様と接しているサポートセンターが、一番最初に「テーマ」と「目標」を達成してくれた。
こんなに嬉しいことは無い。
スタッフ全員を抱擁して誉めてあげたい。
２００３年１月９日朝９時からスタートした、４年間に渡る２４時間３６５日の挑戦。
その苦労を考えると涙が出た。
担当しているＯ統括本部長、Ｋ本部長、Ｉ本部長、Ｈ本部長。みんな本当にご苦労様でした。ありがとう。皆さんは僕の誇りです。
これからも、「ナンバー１」を追求し続けよう！
そして、お客様の笑顔を追及し、「感動伝説を創ろう！」
